保险合规之互联网保险在线投保免责条款明确说明义务

2020-09-09

近年来，互联网保险业务快速增长，产品种类层出不穷。同时，互联网保险侵害消费者合法权益问题也呈爆发式增长。银保监会数据显示，2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍。^[1]其中，销售误导与变相强制搭售等问题突出。

2020年6月22日，银保监会发布了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》(下称《通知》)，明确要求互联网保险销售行为可回溯管理，自2020年10月1日起实施。通知实施后仍不能符合要求的保险机构，应当立即停止开展相关互联网保险销售业务。《通知》的发布标志着监管方面对互联网保险销售行为的进一步规范，有利于维护市场秩序、防范操作风险，保障金融消费者知情权、自主选择权与公平交易权等基本权利。

一、互联网保险销售可回溯管理关于免责条款明确说明义务的要求

《通知》要求保险机构对互联网保险销售行为进行可回溯管理。所谓的互联网保险销售行为可回溯，是指保险机构通过销售页面管理和销售过程记录等方式，对在自营网络平台上销售保险产品的交易行为进行记录和保存，使其可供查验。这里的销售页面是指保险机构在自营网络平台上设置的投保及承保全流程页面，包含提示进入投保流程、展示说明保险条款、履行提示和明确说明义务、验证投保人身份，及投保人填写投保信息、自主确认阅读有关信息、提交投保申请、缴纳保费等内容的网络页面。

《通知》要求互联网保险销售页面应对保险产品充分说明，披露信息准确、完整，保障消费者知情权；应充分尊重消费者意愿，由投保人自主确认已阅读后，进入投保流程，保障消费者自主选择权；不得设置违反公平原则的交易条件，应设置单独页面向投保人展示说明免除保险人责任等重要条款，保障消费者公平交易权。

针对互联网保险在线投保涉及的保险合同免责条款明确说明义务，《通知》要求保险机构应当以足以引起投保人注意的文字、字体、符号或其他明显标志，对保险合同中免除保险公司责任的条款内容进行逐项展示，并以网页、音频或视频等形式予以明确说明。如保险机构涉及销售特定保险产品时，还应当按照要求展示可能影响保单效力以及可能免除保险公司责任的内容，包括但不限于：（一）销售人身保险新型产品，应当增加保单利益不确定性风险提示内容；（二）销售健康保险产品，应当增加保险责任等待期的起算时间、期限及对投保人权益的影响，指定医疗机构，是否保证续保及续保有效时间，是否自动续保，医疗费用补偿原则，费率是否调整等内容；（三）销售含有犹豫期条款的保险产品，应当增加犹豫期条款内容。保险机构还应当记录和保存投保期间通过在线服务体系向投保人解释说明保险条款的有关信息。

针对保险合同免责条款明确说明义务涉及的内容，保险机构应设置单独页面展示，并设置由投保人或被保险人自主确认已阅读的标识。由投保人或被保险人自主确认已阅读的销售页面，投保人或被保险人未自主确认的，保险机构不得接收投保人的投保申请、收取保费。

二、在线投保中未设置免责条款提示说明义务相关内容强制勾选标识的法律合规风险

在线上投保流程中，如果保险机构在销售页面中涉及保险合同免责条款相关需要明确说明的内容未设置强制勾选标识，存在未履行免责条款明确说明义务相关的法律合规风险。

（一）关于保险合同免责条款的明确说明义务

根据《中华人民共和国保险法》（下称“《保险法》”）及相关司法解释，投保人负有如实告知义务，保险人负有对投保人的明确说明义务。《保险法》第十七条规定，对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。

《最高人民法院关于适用<中华人民共和国保险法>若干问题的解释(二）》（下称“《保险法司法解释（二）》”）规定，保险合同订立时，保险人在投保单或者保险单等其他保险凭证上，对保险合同中免除保险人责任的条款，以足以引起投保人注意的文字、字体、符号或者其他明显标志作出提示的，人民法院应当认定其履行了保险法第十七条第二款规定的提示义务。保险人对保险合同中有关免除保险人责任条款的概念、内容及其法律后果以书面或者口头形式向投保人作出常人能够理解的解释说明的，人民法院应当认定保险人履行了保险法第十七条第二款规定的明确说明义务。在司法审判中，关于保险人是否对保险合同中的免责条款尽到说明提示义务的举证责任，由保险人承担，如果保险人不能举证证明在合同订立时，已对免责条款通过足以引起投保人注意的方式作出提示，将承担举证责任不利的法律后果，即该免责条款不发生效力，发生保险事故的，保险人需要承担保险责任。

（二） 在线投保中免责条款提示说明义务的司法案例

由于线上投保流程相较于普通线下投保存在一定特殊性，如果保险公司未要求投保人对上述材料进行强制勾选，又没有其他证据证明自身已履行相应的提示说明义务或者投保人虽未进行勾选，在诉讼中会面临举证责任风险。相反，如果保险公司在实践中采用对保险条款、投保提示书、健康告知书进行强制勾选的方式，有利于证明保险人在合同订立时履行了说明提示义务。

在孙爱华、马苒苒等与中国平安人寿保险股份有限公司赤峰中心支公司人身保险合同纠纷案中，作为答辩人的保险人认为，答辩人作出的《拒绝理赔决定》有事实和法律依据：第一，投保人马志永用手机软件投保，从手机软件操作程序看，马志永投保是其主动为之，是马志永的真实意思，保险合同合法有效。第二，根据手机软件设置程序，在具体投保操作过程中，投保人必须勾选“本人已经阅读保险条款”、“声明授权”、《第三方线上服务协议》，并已经完全理解和接受上述文件的全部内容，否则无法完成投保。而《保险条款》中明确将“酒后驾驶机动车”为免赔事由之一，《声明授权》中明确载明了保险人已经向投保人明确说明了免责条款，投保人知晓条款的全部内容并接受。所以，答辩人认为，保险人将上述内容设置为必须勾选的内容，其目的就是促使投保人主动阅读相应条款，投保人勾选了上述内容，应该认定其阅读了上述材料并确认了答辩人对免责条款履行了明确说明义务。第三，投保人马志永线上投保后，答辩人又将纸质保险合同送达投保人。在纸质保险条款中，为了提示投保人，专门用加粗黑体字标记“酒后驾驶机动车”属于免责事由。综上所述，答辩人认为已经对“酒后驾车这一免责条款尽到了提示义务”，投保人违反法律规定，醉酒驾车导致身故，根据保险合同约定，答辩人拒绝理赔有事实和法律依据，原告的诉讼请求不成立。最终，法院接受了保险人的意见，认为被告就酒后驾驶免责已经对投保人进行了提示。

三、对于保险公司互联网保险履行明确说明义务的建议

按照《保险法司法解释（二）》、《互联网保险业务监管暂行办法》的相关规定以及举证规则，保险公司的线上平台应完整记录和保存互联网保险业务的交易信息，确保能够完整、准确地还原相关交易流程和细节。交易信息还应包括：产品宣传和销售文本、销售和服务日志、投保人操作轨迹等内容。根据实际办案过程中的体会，人民法院同时将结合保险机构的平台设置合理性与用户体验对明确说明义务的履行事实作出认定。对此，对于保险人履行相关义务的方式提出如下建议：

（一）设置实名投保认证环节

《通知》要求，保险机构开展互联网保险销售时，应当根据对个人保险实名制的管理要求，对投保人、被保险人和受益人身份真实性进行验证。由于很多保险机构的网络投保无法完全实现验证投保人身份的真实性，行业内冒名投保诈骗的情况特别多，为避免后续争端建议设置严格的实名投保认证环节。互联网保险采集用户的身份信息即进行实名认证是必不可少的环节，也是关键的一个环节。这时候如何证明“你就是你”，让用户保证人证一致，成了网上保险业务开展的首要任务。利用人脸识别、身份证真伪验证等实名认证解决方案，投保者可以轻松利用在互联网进行下单投保。此外投保用户需要变更保单信息、更改绑定手机号码或是退保等业务服务时，需要通过在手机上登录APP，APP会自动通过人脸识别系统进行活体检测或者视频对讲确认真实身份后才能完成保单保全。

在文涛、前海人寿保险股份有限公司南充中心支公司、前海人寿保险股份有限公司四川分公司保险纠纷案中，被告既作为投保人，又是保险人，如实告知义务的履行主体是被告，被告在团体保险投保书中并未就文定洪的身体健康情况如实告知。被告认为线上投保记录是文定洪本人填写，是文定洪没有履行如实告知义务。但该线上投保记录既无填写人员签名，也无填写时间，故不能证明是文定洪本人在投保前填写。综上，被告提供的证据不能证明被告采取对文定洪进行个别询问的方式履行询问告知义务。被告对文定洪承保的行为意味着其接受文定洪投保时的身体状况，故发生合同约定的投保情形时，被告应予理赔。

（二）避免可跳过链接式的免责条款呈现方式

实践中，网络平台设置的权利义务条款往往都采用链接的方式进行呈现，注册用户只有点开链接才能阅读条款内容，而对于未点击链接内容直接进行下一步操作也未作限制。这种方式来完成提示和明确说明义务不符合《保险法》及司法解释规定，提示义务应由保险人主动积极履行，而不是基于投保人的请求才被动产生。因此，也很容易被认定保险人未能尽到提示和明确说明义务，从而导致保险条款中免除保险人责任的条款不产生效力。建议对免责条款页面设置一定时长的强制阅读时间，免责条款页面将在一定时间内无法关闭和跳转，之后投保人才可以进行下一步操作。

（三）尽量以文字输入方式代替选项勾选

《通知》要求，互联网保险销售行为可回溯资料应当可以还原为可供查验的有效文件，销售页面应当可以还原为可供查验的有效图片或视频。保险机构的投保页面，在对免责条款部分进行颜色加重或变色、字体加粗等形式进行凸显的前提下，对于免责条款的提示，往往以弹窗式的方式呈现，由投保人勾选“已阅读”，并点击“同意”按钮后完成，该设置方式往往过于简单。互联网投保平台可以借鉴线下业务过程中的有益经验，在投保人投保过程中，可以设置投保人文字输入确认模块，要求投保人文字输入“保险人已对包括免责条款在内相关保险条款向我进行了提示、说明、解释，我已经完全理解接受”等类似内容的文字，以此强化“明确说明”义务的履行。

（四）设置免责条款的强制阅读时间限制

保险公司投保平台采用弹窗式或者其他方式将免责条款内容呈现于投保人面前，同时可以按照免责条款的内容多少设置一定阅读时间限制，该限制的时间可以倒计时的方式在窗口中予以反映，限制时间范围内，投保人无法进行其他步骤的操作，以此来要求投保人对免责条款的内容进行阅读与理解。

（五）发挥各保险机构电话平台优势，通过客服回访确认对免责条款明确说明义务的履行

各家保险机构均设置有固定电话平台，在开展线上保险业务的过程中，保险机构网络平台可以提供相应的选项供投保人选择，即“是否需要人工释明条款内容”，当事人选择“需要”的，保险机构可以通过网络连线、电话回访等方式就相关条款对投保人进行释明，以此来完善说明义务的履行过程。

在马万祺与中国平安人寿保险股份有限公司北京分公司等人身保险合同纠纷案中，马万祺在投保时已经确认平安人寿公司已向其提供保险条款，并对保险条款，尤其是对免除保险人责任的条款进行了明确说明。并且在平安人寿公司客服人员的回访中，马万祺亦表示其阅读了保险条款，了解保险责任、责任免除等相关的内容。此外，涉案保险条款的脚注背景突出显示的内容，足以引起投保人的注意，且该部分内容表述清晰，常人能够理解。据此，法院认定平安人寿公司已经履行了我国保险法第十七条第二款规定的提示义务和明确说明义务。

文中备注：

[1]见：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1670927935267440773&wfr=spider&for=pc 银保监会：明确互联网保险销售行为可回溯”，2020-08-10，来源：经济日报

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